Il y a 20 ans, Mercedes affrontait la crise des tonneaux de la Classe A

Quelques jours après son lancement, la première Classe A a connu un raté qui a fait le tour de la planète. En octobre 1997, un magazine suédois a tenté le test de l'élan avec la voiture. Pour rappel, l'exercice consiste à simuler un évitement sur une courte distance à au moins 60 km/h, avec un rapide coup de volant à gauche puis un à droite et un retour dans la trajectoire initiale. La citadine, qui était bien chargée avec cinq personnes et 75 kg de bagages, avait fini sur le toit.

Mercedes a mis plusieurs jours avant de reconnaître ses fautes, indiquant d'abord qu'aucune voiture n'aurait réussi ce test puis pointant du doigt le fabricant de pneus Goodyear. L'étoile a finalement fait son mea-culpa, avouant que la Classe A pouvait partir à la faute dans des situations extrêmes. Sa silhouette expliquait en partie cela, avec une longueur contenue mais une hauteur importante. La vente et la production ont été suspendues quelques semaines.

À l’époque, la marque était dirigée par Juergen Hubbert. 20 ans après, il est revenu sur le déroulé des événements auprès d'Automotive News Europe. Il confirme qu'à ce moment-là, c'était la plus grande débâcle de l'histoire de Mercedes.

Juergen Hubbert explique qu'il a appris la nouvelle lors d'une conférence de presse à Tokyo. "Je ne pensais pas que l'affaire déclencherait des réactions mondiales. Nous sommes rentrés le jour même". Il précise qu'une première réunion de crise a eu lieu dans l'avion du retour. Et ce n'était que la première d'une longue série, avec des réunions chaque jour pendant plus d'un mois. "Il y avait une salle de conférence près de mon bureau. Nous y avons installé la cellule de crise, constituée de sept à huit personnes la plupart du temps, jusqu'à 30 à son apogée. Il y avait des responsables de tous les domaines : développement, production, gestion des matériaux. Les gens de la communication étaient aussi présents, ainsi que notre agence de publicité. Et bien sûr, Bosch". L'équipementier a fourni la solution du problème, l'ESP. L'ancien dirigeant avoue avoir passé des nuits blanches, pensant notamment à ses proches : "Vous devez préparer votre famille à l'éventualité de la fin de votre carrière". Hubbert a proposé sa démission, que le patron de Daimler a refusée.

Juergen Hubbert indique que malgré le scandale, les voix ne se sont jamais élevées dans la salle de réunion : "Tout le monde était d'accord, cela impliquait l'avenir de la marque, crier ne sert à rien. La marque Mercedes dépend de la qualité et de la sécurité. C'est notre ADN. Il était en jeu". La stratégie ? "Dire toute la vérité au public".

Preuve qu'une crise bien gérée est vite oubliée, Hubbert rappelle qu'après la relance de la Classe A, "l'image de Mercedes était meilleure qu'avant le test de l'élan raté. Plusieurs études l'ont montré". Il tire un enseignement positif de cet échec : le développement de l'ESP, qui sauve chaque année des vies, d'autant qu'à l'époque c'était un luxe réservé à la Classe S. Cependant, il reconnaît qu'une telle crise serait plus difficile à surmonter en 2017, avec l'accélération de l'information sur Internet : "Avec les réseaux sociaux, les émotions entrent dans la discussion publique et font souvent obstacle à l'information objective et à la résolution des problèmes".